השירותים המוצעים באתרי אינטרנט בימינו הם כמעט בלתי מוגבלים והאפשרויות שניתן לספק באמצעות מילוי טפסים מקוונים או צ'אט חכם לא נותנים את המענה הנדרש לסגירת עסקה בחלק גדול מהמקרים.

לעומת זאת מזכירה בודדה או אפילו מספר מזכירות לא תמיד יכולות להתמודד עם כמות מתקשרים גדולה, דבר העשוי להוביל לקוחות לחפש מענה אצל חברה מתחרה. החשיבות של המענה האנושי גם באתרי האינטרנט מוכיחה את עצמה פעם אחר פעם וחברות שונות פונות לספקים חיצוניים לקבלת השירות.

מספר מחקרים הוכיחו שההיענות של לקוחות לאדם בשר ודם גבוהה בהרבה בהשוואה להיענות לטפסים מקוונים או מענה אוטומטי.  היעילות והפתרונות אליהם מסוגל להגיע מענה אנושי גבוהים בהרבה מהאפשרויות של אינטליגנציה מלאכותית וההבדלים מתבטאים במספר תחומים:

  • הגמישות של צ'אט עם נציג גבוהה בהרבה לעומת צ'אט אוטומטי.
  • קידום אתרים הוא רק חצי מהעבודה – תנועה גבוהה באתר החברה לא מועילה אם אחוזי המימוש של הלקוחות נמוכים. מענה אנושי יכול להעלות את אחוזי המכירות ביחס לתנועה משמעותית.
  • קונים אינטרנטיים רבים לא מרגישים בנוח להשאיר פרטי אשראי באינטרנט. מענה אנושי יכול להרגיע לקוחות פוטנציאליים ולהקל על סגירת העסקה.
  • מענה אנושי עוצר את תהליך החיפוש של לקוח פוטנציאלי באתרים אחרים ובכך מתחיל את שלב סגירת העסקה.
  • העלות של מתן מענה אינטרנטי זולה בהרבה בהשוואה לתשלום למזכירה ולעתים אף אפקטיבי הרבה יותר.
  • לקוחות באתרי אינטרנט גולשים בכל שעות היממה. מענה אנושי סביב השעון יגדיל את היקף שעות העבודה של העסק ללא צורך בשעות עבודה נוספות.
  • פידבק אמיתי דרך הנציגים לאטרקטיביות האתר והיכן נדרשים שינויים להגדלת היקף העבודה.
  • התנהלות של בעלי האתרים מול חברות מיקצועיות בעלות ניסיון בתחום וידע על מנת לספק מענה אנושי באתרי האינטרנט. מענה באינטרנט הוא שונה ממענה טלפוני והרגלי הקנייה באינטרנט לא דומים לשום הרגלי קנייה אחרים.

אתרים רבים פונים לשימוש בחברות חיצוניות למתן שירותי צ'אט או שירות לקוחות. חברות אלה מאפשרות זמינות גבוהה במחירים אטרקטיביים בזכות כמות האתרים איתם הן עובדות. זמינות זו משפרת את תדמית אתר האינטרנט ומאפשרת פנייה אקטיבית ללקוחות הגולשים באתרים. אתרים אינטראקטיביים יוצרים אמינות בעיניי הלקוח ולכן תהליך הקנייה הופך פשוט יותר.

זריזות זו מאפשרת גם מענה מהיר יותר ללקוחות לפני שהם מדפדפים לאתר הבא. ספקי שירות שונים יודעים להתאים את עצמם לדרישות האתרים ויכולים ללוות את הלקוחות שלב שלב במהלך הגלישה באינטרנט.

השימוש בחברות מענה אנושי מחזקות את מעמד העסקים הקטנים ומאפשרות להן להשאר רלוונטיות בשוק התחרותי של היום. העלות הנמוכה של מענה אנושי לעומת התמורה שהוא מספק מגדילה את הרווחים של החברות הקטנות ומחזקת את האמינות שלהן.

שירותי מענה אנושי מגיעים בצורה של צ'אט באתר החברה אשר מאפשר יצירת קשר אקטיבית עם הלקוח, שירות לקוחות טלפוני לבירור פרטים ואף לקיחת פרטים לביצוע עסקה ושירותי מזכירה לעסק. בחירה של שירותים אלה דורשים בדיקה מקיפה ואמינות בין בעל האתר לספק השירות.

 

המאמר נכתב באדיבות חברת מענה אנושי – CallBiz

פורסם ע''י: costa | אפריל 14, 2016 | קטגוריות: | תגיות: